Этап 1
Установление контакта и типы Покупателей
"У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление" Коко Шанель
Контакт с Покупателем – это фундамент последующей успешной работы. Как говорила Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) Клиента сразу, вернуть его практически невозможно.
Выделяют 3 основных канала влияния на покупателя.
Зрительный контакт (80% времени смотреть на покупателя), искренняя улыбка, открытые позы, жесты-иллюстраторы, уверенные плавные движения, комфортная дистанция на расстоянии вытянутой руки, стоять лучше в «партнерской позиции» лицом к Покупателю в пол оборота (не прямо напротив – может вызывать сопротивление, позиция «борьбы»), «ага-угу-реакция» как подтверждение согласия с тем, что говорит покупатель. Важно то, как ты сам выглядишь – вызывает ли это симпатию и желание общаться (опрятная и спортивная внешность, запах).
33% влияния оказывает то, как мы говорим: комфортный темп и громкость, меняющиеся интонации и темп (такую речь интересно слушать), паузы, четкая дикция.
И всего 7% влияния на собеседника оказывают слова. Одно из базовых правил – говорить на понятном для покупателя языке (не использовать сленг в общении с возрастными Покупателями, расшифровывать названия технологий), максимально просто и доступно, исключить слова-паразиты. Чаще проявлять согласие с точкой зрения Покупателя (мы доверяем и испытываем симпатию больше к тем людям, которые с нами соглашаются).
Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) Клиента сразу, вернуть его практически невозможно.
Выделяют 3 основных канала влияния на покупателя.
- Вербальный (что говорю?),
- невербальный (как выгляжу?)
- паравербальный (как говорю?)
Зрительный контакт (80% времени смотреть на покупателя), искренняя улыбка, открытые позы, жесты-иллюстраторы, уверенные плавные движения, комфортная дистанция на расстоянии вытянутой руки, стоять лучше в «партнерской позиции» лицом к Покупателю в пол оборота (не прямо напротив – может вызывать сопротивление, позиция «борьбы»), «ага-угу-реакция» как подтверждение согласия с тем, что говорит покупатель. Важно то, как ты сам выглядишь – вызывает ли это симпатию и желание общаться (опрятная и спортивная внешность, запах).
33% влияния оказывает то, как мы говорим: комфортный темп и громкость, меняющиеся интонации и темп (такую речь интересно слушать), паузы, четкая дикция.
И всего 7% влияния на собеседника оказывают слова. Одно из базовых правил – говорить на понятном для покупателя языке (не использовать сленг в общении с возрастными Покупателями, расшифровывать названия технологий), максимально просто и доступно, исключить слова-паразиты. Чаще проявлять согласие с точкой зрения Покупателя (мы доверяем и испытываем симпатию больше к тем людям, которые с нами соглашаются).
Способы установления контакта
ПРИ ВХОДЕ В МАГАЗИН:
1. Самые эффективные способы расположить покупателя – начать диалог с неформальных тем:
2. Прямой вопрос: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Что выбираете в нашем магазине?». Не забывай делать паузы между фразами. Если после первой фразы Клиент установил с тобой зрительный контакт, то вторая фраза вполне уместна. Если же Клиент закрыт для контакта, то вопрос будет неуместным. Вернись к нему через несколько минут с любым другим вариантом установления контакта
3. Специальное предложение: «Добрый день (вечер, утро)!» Улыбка. «Замечательно, что вы зашли к нам сегодня – у нас действует скидка 20 % на самые популярные модели смартфонов!». .
КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ ОСТАНОВИЛСЯ У ТОВАРА
4. Констатация факта: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Вижу Вас интересуют беспроводные наушники?»; Если Покупатель остановился у какой-либо модели, то скорее всего он охотно вступит с вами в разговор.
5. Скрытая особенность: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Обратите внимание, эта модель смартфона эксклюзивно представлена в нашем салоне» Расскажи несколько слов о свойствах модели (кратко). Затем переходи к задаванию уточняющих вопросов: «Разрешите задать вам пару вопросов?».
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ОСТАНОВИЛСЯ У ЧЕГО-ТО ОПРЕДЕЛЁННОГО
6. Экскурсия: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Разрешите, я сориентирую вас в ассортименте нашего магазина?» Прием, когда мы спрашиваем разрешение, более мягок по сравнению с обращением «Давайте…» и позволяет снять возможное раздражение Посетителя.
1. Самые эффективные способы расположить покупателя – начать диалог с неформальных тем:
- Обратить внимание на то, как человек выглядит и сделать комплимент тому, что вам понравилось. Главное правило комплимента – он должен быть искренним (например, элементы в одежде «Какая у вас интересная/необычная модель куртки! Можно спросить, что это за бренд?», обратить внимание на маникюр девушки-Покупательницы и на яркий/нарядный внешний вид «Девушка, какой у вас интересный/необычный маникюр» «Девушка, добрый день, вы отлично выглядите! »)
- Если Покупатель с зонтом и с него капает вода/мокрая одежда – задать вопрос про погоду «На улице все еще идет дождь? Да, погода этой весной нас не радует..». Либо просто поинтересоваться погодой «С утра была отличная погода, а как сейчас?»
- Если в ТЦ/городе/стране проходят какие-то значимые события/мероприятия – спросить об этом: «Сегодня в ТЦ выступал «известный артист», вы видели его выступление? Как вам?», «Вчера наши разгромили команду ... болеете за футбол? Как вам игра», «Более за нашу команду в Чемпионате/Олимпийских играх..?»
- Если Покупатели - семья с ребенком, то можно установить контакт через ребенка: дать пять, поиграть с сувенирным мячом, пообщаться «Привет, как тебя зовут? Сколько тебе лет», сделать комплимент родителям про малыша «Какой у вас шустрый мальчик? Где такого взяли?».
2. Прямой вопрос: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Что выбираете в нашем магазине?». Не забывай делать паузы между фразами. Если после первой фразы Клиент установил с тобой зрительный контакт, то вторая фраза вполне уместна. Если же Клиент закрыт для контакта, то вопрос будет неуместным. Вернись к нему через несколько минут с любым другим вариантом установления контакта
3. Специальное предложение: «Добрый день (вечер, утро)!» Улыбка. «Замечательно, что вы зашли к нам сегодня – у нас действует скидка 20 % на самые популярные модели смартфонов!». .
КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ ОСТАНОВИЛСЯ У ТОВАРА
4. Констатация факта: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Вижу Вас интересуют беспроводные наушники?»; Если Покупатель остановился у какой-либо модели, то скорее всего он охотно вступит с вами в разговор.
5. Скрытая особенность: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Обратите внимание, эта модель смартфона эксклюзивно представлена в нашем салоне» Расскажи несколько слов о свойствах модели (кратко). Затем переходи к задаванию уточняющих вопросов: «Разрешите задать вам пару вопросов?».
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ОСТАНОВИЛСЯ У ЧЕГО-ТО ОПРЕДЕЛЁННОГО
6. Экскурсия: «Добрый день! (вечер, утро)» Улыбка. «Разрешите, я сориентирую вас в ассортименте нашего магазина?» Прием, когда мы спрашиваем разрешение, более мягок по сравнению с обращением «Давайте…» и позволяет снять возможное раздражение Посетителя.
Как делать нельзя
- Чем я могу Вам помочь? (Покупатель не беспомощный)
- Вам что-то подсказать? (Покупатель не глупый)
- Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (Покупатель может сам принять решение с кем работать)
- Я могу Вам посоветовать… (Покупатель не просил совет)
- На какую сумму вы рассчитываете? (мы не лезем в кошелёк Покупателя)
- Чем хотите себя порадовать сегодня? (излишнее панибратство ни к чему, ведь мы не знакомы с Покупателем)
- Если что обращайтесь...(в таком случае инициатива на Покупателе и сложно подойти второй раз, вдруг Покупателю нужна помощь, а он не хочет отвлекать консультантов).
Типы Клиентов
Основой успешной продажи является отличное понимание Клиента, его особенностей и потребностей. Для того, чтобы вы смогли еще лучше понять вашего Клиента, предлагаем использовать одну из самых известных типологий в мире - DISC.
Cогласно этой типологии, Клиенты делятся на 4 основных типа: Красные, Синие, Желтые и Зеленые.
Общительные, жизнерадостные люди, быстро знакомятся с новыми людьми. Им важно внимание к себе. Могут отличаться необычным внешним видом, предпочитают интересные аксессуары, неравнодушны к брендам. Они харизматичны, много говорят, но доверчивы, импульсивны, не внимательны, не пунктуальны.
Они спокойны, терпеливы, скромны и неторопливы, всегда готовы помочь, лояльны, хорошие участники команды, внимательные слушатели. Таким людям необходима стабильность и безопасность, при резких переменах требуется помощь. Медлительны, нерешительны, упрямы.
Cогласно этой типологии, Клиенты делятся на 4 основных типа: Красные, Синие, Желтые и Зеленые.
Клиенты Красного типа (D)
Это лидеры, руководители, авторитарные люди, которые знают, чего хотят. Ведут себя энергично, уверенно. Они нетерпеливые, рискованные, склонны к быстрым, не всегда обдуманным решениям, но целеустремлённые, амбициозные, волевые. Очень ценят своё время, не склонны к доверию и сочувствию.
Как узнать?
- Потребность: результат, победа.
- Общее впечатление: общительный, напористый, целеустремлённый.
- Способ общения: прямой.
- Крайняя степень проявления: раздражительный, вспыльчивый, агрессивный.
- Жестикуляция: активная, широкие жесты.
- Походка: быстрая, устремляющаяся.
Что делать с Покупателем D?
- Общаться прямолинейно.
- Предлагать альтернативы и варианты.
- Позволять выбирать.
- Аргументировать свои слова.
- Держаться уверенно, открыто.
- Говорить фактами, но не перегружать информацией.
Клиенты Желтого типа (I)
Общительные, жизнерадостные люди, быстро знакомятся с новыми людьми. Им важно внимание к себе. Могут отличаться необычным внешним видом, предпочитают интересные аксессуары, неравнодушны к брендам. Они харизматичны, много говорят, но доверчивы, импульсивны, не внимательны, не пунктуальны.
Как узнать?
- Потребность: новые впечатления.
- Общее впечатление: экстраверт, душа компании.
- Способ общения: гибкий, легкий, энергичный, с юмором
- Крайняя степень: неорганизованность, необязательность.
- Жестикуляция: активная, экспрессивная, с богатой мимикой.
- Походка: плавная, уверенная.
Что делать с Покупателем I?
- Быть приветливыми, улыбаться, шутить.
- Строить дружеские отношения.
- Разрешать им высказаться.
- Слушать с вниманием и интересом.
- Использовать эмоционально-окрашенные слова при описании продукта.
- Поддерживать контакт после сделки.
Клиенты Зеленого типа (S)
Они спокойны, терпеливы, скромны и неторопливы, всегда готовы помочь, лояльны, хорошие участники команды, внимательные слушатели. Таким людям необходима стабильность и безопасность, при резких переменах требуется помощь. Медлительны, нерешительны, упрямы.
Как узнать?
- Потребность: надёжность.
- Общее впечатление: интроверт, спокойный, приятный в общении
- Способ общения: сомневающийся
- Жестикуляция: умеренные жесты.
- Походка: ровная, небыстрая.
Что делать с Покупателем S?
- Не торопить, дать время на принятие решения.
- Предоставить необходимые гарантии.
- Излагать информацию логично и последовательно.
- Быть искренними.
- Мягко подталкивать к нужному решению.
Клиенты Синего типа (С)
Эмоционально закрыты, собранны, организованны. Планируют всё заранее.
Они тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение. Часто такие люди не стремятся к личному контакту, производят впечатление неэмоциональных и холодных. Осторожны, требовательны, системны, опрятны, дипломатичны, точны и тактичны.
Как узнать?
- Потребность: информация.
- Общее впечатление: интроверт, погружен в себя
- Способ общения: прямой.
- Крайняя степень: критик, скептик.
- Жестикуляция: неактивная, мало жестов.
- Походка: ровная, небыстрая.
Что делать с Покупателем C?
- Дать больше точных данных о продукции: факты, цифры и доказательства.
- Последовательно отвечать на все вопросы, не используя общих фраз.
- Не давить и не торопить, быть терпеливыми.
- Уважать личное пространство, соблюдать дистанцию.
- Сохранять контроль.
Этап 2
Выявление и формирование потребности
Выявление потребности - ключ к продаже
Хотите увеличить количество продаж? Для этого нужно уметь выявлять потребности Клиента. К сожалению, многие продавцы, особенно, которые не так давно в продажах, пропускают этот этап и сразу переходят к презентации. И это фатальная ошибка!
Чтобы услышать от Покупателя заветное “Да”, нужно чётко представлять, какие КЛЮЧЕВЫЕ потребности есть у Клиента и как наш товар сможет эти потребности закрыть.
Ключевых потребностей всего 6, а вот способов их удовлетворить их - множество, поэтому, понимая ключевую потребность, мы точно подберем лучшее для покупателя решение.
Итак, какие же виды ключевых потребностей существуют?
Чтобы услышать от Покупателя заветное “Да”, нужно чётко представлять, какие КЛЮЧЕВЫЕ потребности есть у Клиента и как наш товар сможет эти потребности закрыть.
Ключевых потребностей всего 6, а вот способов их удовлетворить их - множество, поэтому, понимая ключевую потребность, мы точно подберем лучшее для покупателя решение.
Итак, какие же виды ключевых потребностей существуют?
Алгоритм выявления потребности
1. Задаем открытые вопросы
Открытые вопросы – это тип вопросов, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? В связи с чем? Такие вопросы позволяют получить максимально полный и развернутый ответ.
Используй несколько открытых вопросов, начинающихся с вопросительных слов «что», «как», «какой» и т.д., чтобы выяснить всю информацию.
ЧТО?
- Что для вас важно при выборе телефона (наушников, и т.д.)?
- Что присматриваете?
- Что из наших товаров Вас заинтересовало?
КТО?
Для себя или в подарок выбираете?
КАКОЙ?
- Каким телефоном пользуетесь сейчас?
- Какие характеристики/свойства имеют для Вас наибольшее значение при выборе?
- Какие цвета Вам нравятся?
КАК? КАКИМ ОБРАЗОМ?
- Как часто Вы пользуетесь данным функционалом?
2. Задаем уточняющие вопросы
Если Клиент отвечает о товаре в общих чертах (надежный, красивый, хороший, функциональный и тд.), задайте уточняющие вопросы, касающиеся бренда, формы, функций товара, а так же не стесняйся уточнить, если тебе, что-то не понятно. Для кого-то надежный смартфон - это смартфон, который уронил и он не разбился, для кого-то это аппарат, который будет работать долго, а для кого-то это телефон только определенного бренда.
Пример уточняющих вопросов:
- «Что Вы скажите, если ваш телефон будет известной и очень надежной марки Samsung?»
- «Скажите пожалуйста, что в вашем понимании надежный/красивый/хороший?».
- «Надежный телефон - это телефон известного бренда, с дополнительной защитой корпуса?»
- «Красивый телефон – это телефон яркой расцветки?»
Когда выясните, что клиент выбирает смартфон, обязательно уточните:
- «Что послужило причиной покупки нового аппарата?»
- «Чем Вы пользуются сейчас и почему хотите заменить телефон?»
- «Что случилось с предыдущим аппаратом? Что больше всего Вам нравилось в нем, а что хотели бы изменить?»
Ответы на эти вопросы позволят вам уже на этом этапе сформировать потребность Клиента в дополнительной страховке, гарантии, настройках и аксессуарах предназначенных для защиты устройства
3. Внимательно слушаем, какие слова использует покупатель (особенно прилагательные)
Например: Внешний вид – яркий, красивый. Функциональность: обязательно, чтобы модель долго держала зарядку. И.т.п.
4. Проговариваем то, что услышали (резюмируем)
Резюмировав сказанное покупателем у нас появляется возможность проверить – верно ли мы услышали пожелания, а также покупатель может добавить еще комментарии, услышав сказанное со стороны»
«Если я вас правильно понял, вам нужен 5G смартфон, с ёмкой батареей, которой будет хватать на 24 часа активного использования, фирмы BQ, черного цвета?» и тут либо Клиент добавит какие-то требования, либо исправит неточности, которые ты допустил.
Важно! Для точного определения типа потребности важно учитывать комплекс факторов. Нельзя делать выводы о ключевой потребности только лишь на основании одного проявления (н-р, покупатель очень скромно одет – его потребность «выгода», это может быть ошибочно, и в жизни мы часто видим такие примеры; а вот, если покупатель достаточно скромно одет, обращает внимание на товары со скидками, спрашивает, где можно посмотреть товары со скидками, какие сейчас проходят акции, и товар из новой коллекции вызывает вопрос «Почему так дорого?», тогда можно с большей уверенностью сказать, что потребность покупателя в «выгоде»).
Особенности этапа в зависимости от типа личности
Красный тип. Задавайте клиенту четкие вопросы, реверансы здесь не нужны. В конце разговора не забудьте узнать, хочет ли он уточнить еще что-то.
Желтый тип. Люди такого типа могут отвечать на вопросы очень пространно и далеко уходить в своих размышлениях, поэтому задача собеседника — возвращать его к теме разговора.
Синий тип. Прямолинейность, которая хороша в общении с доминирующим типом, здесь не сработает. Постарайтесь «упаковать» вопрос так, чтобы он не отпугнул клиента.
Зеленый тип. Такие клиенты развернуто отвечают на вопросы, но вы должны быть готовы объяснить, почему вы спрашиваете об этом.
Желтый тип. Люди такого типа могут отвечать на вопросы очень пространно и далеко уходить в своих размышлениях, поэтому задача собеседника — возвращать его к теме разговора.
Синий тип. Прямолинейность, которая хороша в общении с доминирующим типом, здесь не сработает. Постарайтесь «упаковать» вопрос так, чтобы он не отпугнул клиента.
Зеленый тип. Такие клиенты развернуто отвечают на вопросы, но вы должны быть готовы объяснить, почему вы спрашиваете об этом.
Этап 3
Презентация продукта
"Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба"
Вспомните свои походы по магазинам или работу в торговом зале. Были ли у вас такие ситуации, когда вы (или ваш клиент) не собирались совершать покупку, но приобрели товар из-за вдохновляющего рассказа о нём?
Действительно, нам, как и нашим покупателям нравится, когда консультанты слушают и слышат клиента, воодушевлённо предлагают товар, который подходит покупателю, подкрепляя свой рассказ аргументами и эмоциями. Итак, для того, чтобы ваша презентация была актуальной и заинтересовала посетителя, важно следовать определённым критериям.
Использовать технологию "Свойство - Связка - Выгода" для презентации под потребность покупателя
Свойство (характеристика, функция)
Сухое перечисление функций товара или его характеристик (25 мегапикселей, 6 дюймов экран, 4 гига и пр.) дает покупателю лишь поверхностное представление о товаре, конечно, если он не является специалистом, который пришел и попросил просто «завернуть». Среднестатистический покупатель просто не понимает, что дают ему все перечисленные характеристики, и почему стоит купить именно эту модель.
Связка
Это позволит вам, обеспечит вам, благодаря этой функции вы сможете, для вас это означает.
Выгода
Выгоды рассказывают потребителю о том, какую пользу он получит от использования товара или покупки услуги. Лучшие продавцы приводят выгоды в соответствии с выявленными потребностями собеседника.
К примеру, продавец на этапе Выявления потребностей узнал, что посетителю требуется телефон, который можно было бы использовать длительное время без подзарядки. Следовательно, основная характеристика устройства – это емкость батареи. Ее показатели мало что скажут клиенту, зато сравнение с другими моделями с менее емким аккумулятором поможет наглядно продемонстрировать преимущества наиболее подходящих для клиента моделей. Слова о том, что телефон не нужно будет заряжать в течение дня, избавят клиента от необходимости беспокоиться о его зарядке, носить шнур с собой, как раз и будут выгодами, которые подтолкнут клиента к решению приобрести прибор.
Еще примеры:
В данной модели имеется отличная камера 48 мп, со светодиодной вспышкой, что позволит Вам делать шикарные фотографии в любое время суток, где бы Вы не находились".
"В данной модели шикарная батарея, которая даст вам возможность не заряжать телефон около 4 дней!
Использовать продуктовую экспертизу для усиления презентации
Каждый сотрудник должен знать продукт на высоком уровне. Знать преимущества, отличия моделей друг от друга, технологии, используемые в продукции. С помощью этих знаний, вы всегда сможете объяснить покупателю чем обусловлена цена товара, и почему именно он подойдёт ему.
Презентовать энергично и с воодушевлением
Помимо того ЧТО вы рассказываете о продукте, не менее важным является и то КАК вы об этом говорите. Эмоциональная составляющая - это 50% успеха вашей презентации. Для того, чтобы заинтересовать продуктом важно показывать своё желание общаться с людьми. Быть открытым к диалогу, улыбаться, подкрепляя свой рассказ мимикой и жестами.
Объяснять на простом, понятном языке
Товары, которые мы продаем в нашей компании, относятся к высокотехнологичным. И мы в своей работе очень часто употребляем «профессиональные» термины. Большинство из них чаще всего будут непонятны для покупателя. В этом случае есть риск, что клиент уйдёт без покупки и снизится вероятность его повторного визита в наши магазины, так как в этот раз он не нашел ничего подходящего. Поэтому очень важно в своей речи использовать понятные слова, которые точно будут просты для восприятия. Например, если вы всё-таки употребляете термин «5G» - сразу же объясните, что эта технология дает при использовании смартфона .
Делиться личным опытом использования или опытом друзей/коллег, отзывами с сайта
Перед совершением покупки большая часть потребителей очень часто обращает внимание на опыт покупок других людей. Поэтому использование положительных отзывов или личного опыта приближает вас к совершению продажи. Этот прием помогает создать доверительную атмосферу между консультантом и клиентом, так как он осознает, что вы не пытаетесь «впарить» товар, а действительно хотите помочь подобрать то что нужно.
Активно демонстрировать возможности товара
Дайте покупателю подержать товар в руках, предложите проверить насколько удобно лежит в руке смартфон. Превращайте клиента из пассивного наблюдателя в соратника.
Предлагать готовые решения, которые включают в себя аксессуары, услуги, демонстрируя практические выгоды от их приобретения.
Конечно, конкретное предложение добавить в чек аксессуары и услуги к выбранному товару должно последовать после того, как клиент определился с выбором. Однако проинформировать клиента о том, что у нас есть широкий выбор всех необходимых опций, следует уже на этапе презентации. Очень часто именно наличие дополнительного сервиса способствует принятию клиентом решения о покупке.
Действительно, нам, как и нашим покупателям нравится, когда консультанты слушают и слышат клиента, воодушевлённо предлагают товар, который подходит покупателю, подкрепляя свой рассказ аргументами и эмоциями. Итак, для того, чтобы ваша презентация была актуальной и заинтересовала посетителя, важно следовать определённым критериям.
Использовать технологию "Свойство - Связка - Выгода" для презентации под потребность покупателя
Свойство (характеристика, функция)
Сухое перечисление функций товара или его характеристик (25 мегапикселей, 6 дюймов экран, 4 гига и пр.) дает покупателю лишь поверхностное представление о товаре, конечно, если он не является специалистом, который пришел и попросил просто «завернуть». Среднестатистический покупатель просто не понимает, что дают ему все перечисленные характеристики, и почему стоит купить именно эту модель.
Связка
Это позволит вам, обеспечит вам, благодаря этой функции вы сможете, для вас это означает.
Выгода
Выгоды рассказывают потребителю о том, какую пользу он получит от использования товара или покупки услуги. Лучшие продавцы приводят выгоды в соответствии с выявленными потребностями собеседника.
К примеру, продавец на этапе Выявления потребностей узнал, что посетителю требуется телефон, который можно было бы использовать длительное время без подзарядки. Следовательно, основная характеристика устройства – это емкость батареи. Ее показатели мало что скажут клиенту, зато сравнение с другими моделями с менее емким аккумулятором поможет наглядно продемонстрировать преимущества наиболее подходящих для клиента моделей. Слова о том, что телефон не нужно будет заряжать в течение дня, избавят клиента от необходимости беспокоиться о его зарядке, носить шнур с собой, как раз и будут выгодами, которые подтолкнут клиента к решению приобрести прибор.
Еще примеры:
В данной модели имеется отличная камера 48 мп, со светодиодной вспышкой, что позволит Вам делать шикарные фотографии в любое время суток, где бы Вы не находились".
"В данной модели шикарная батарея, которая даст вам возможность не заряжать телефон около 4 дней!
Использовать продуктовую экспертизу для усиления презентации
Каждый сотрудник должен знать продукт на высоком уровне. Знать преимущества, отличия моделей друг от друга, технологии, используемые в продукции. С помощью этих знаний, вы всегда сможете объяснить покупателю чем обусловлена цена товара, и почему именно он подойдёт ему.
Презентовать энергично и с воодушевлением
Помимо того ЧТО вы рассказываете о продукте, не менее важным является и то КАК вы об этом говорите. Эмоциональная составляющая - это 50% успеха вашей презентации. Для того, чтобы заинтересовать продуктом важно показывать своё желание общаться с людьми. Быть открытым к диалогу, улыбаться, подкрепляя свой рассказ мимикой и жестами.
Объяснять на простом, понятном языке
Товары, которые мы продаем в нашей компании, относятся к высокотехнологичным. И мы в своей работе очень часто употребляем «профессиональные» термины. Большинство из них чаще всего будут непонятны для покупателя. В этом случае есть риск, что клиент уйдёт без покупки и снизится вероятность его повторного визита в наши магазины, так как в этот раз он не нашел ничего подходящего. Поэтому очень важно в своей речи использовать понятные слова, которые точно будут просты для восприятия. Например, если вы всё-таки употребляете термин «5G» - сразу же объясните, что эта технология дает при использовании смартфона .
Делиться личным опытом использования или опытом друзей/коллег, отзывами с сайта
Перед совершением покупки большая часть потребителей очень часто обращает внимание на опыт покупок других людей. Поэтому использование положительных отзывов или личного опыта приближает вас к совершению продажи. Этот прием помогает создать доверительную атмосферу между консультантом и клиентом, так как он осознает, что вы не пытаетесь «впарить» товар, а действительно хотите помочь подобрать то что нужно.
Активно демонстрировать возможности товара
Дайте покупателю подержать товар в руках, предложите проверить насколько удобно лежит в руке смартфон. Превращайте клиента из пассивного наблюдателя в соратника.
Предлагать готовые решения, которые включают в себя аксессуары, услуги, демонстрируя практические выгоды от их приобретения.
Конечно, конкретное предложение добавить в чек аксессуары и услуги к выбранному товару должно последовать после того, как клиент определился с выбором. Однако проинформировать клиента о том, что у нас есть широкий выбор всех необходимых опций, следует уже на этапе презентации. Очень часто именно наличие дополнительного сервиса способствует принятию клиентом решения о покупке.
Продавай дополнительный товар до тех пор, пока клиент продолжает покупать. Не примеряй финансовые возможности клиента на себя.
Схема эффективной презентации
1. Предложи 2-3 модели. Продавец предлагает покупателю две модели, указывая рукой на витрину с товаром (внутренняя сторона ладони смотрит на покупателя, пальцы вместе). Пример фраз предложения:
- Исходя из того, что Вы сказали рекомендую обратить ваше внимание на эти модели…
- Вашим требованиям лучшим образом соответствуют вот эти две модели…
- Под ваше описание максимально точно подходят вот эти несколько моделей…
2.Дай возможность выбрать модель. Продавец предлагает выбрать модель, которую он будет демонстрировать первой, задавая вопрос покупателю:
- С какой модели начнем знакомство?
- Какую модель будете смотреть первой?
- Рекомендую начать просмотр с данной модели (та, которая дороже), потому что она наиболее соответствует вашим требованиям.
3.Передай товар покупателю в руки. Продавец снимает заинтересовавшую покупателя модель с витрины, включает ее и передает в руки покупателю, произнося фразу: «Пожалуйста, возьмите модель в руки!»
4.Расскажи о модели. Продавец рассказывает о тех свойствах и функциях товара, которые являются важными для покупателя, используя технику «Свойство - Выгода».
Пример:
- Как вы и хотели в этом смартфоне есть уникальная функция бесконтактной оплаты, которая обеспечит вам превосходную возможность оплачивать любые покупки без кошелька и карт на любом терминале оплаты.
-В данной модели имеется отличная камера 12 мп, со светодиодной вспышкой, что позволит вам делать шикарные фотографии в любое время суток, где бы Вы не находились.
5.Продемонстрируй функции. Покупатель держит товар в руках, продавец говорит покупателю, что нужно сделать, чтобы увидеть, как работают нужные Покупателю функции. При необходимости продавец указывает рукой, что нужно нажать на телефоне и обучает Клиента максимально полезно использовать устройство.
Пример: -Чтобы воспользоваться фотокамерой вам необходимо просто выбрать значок с изображением фотоаппарата, навести камеру на объект съемки и нажать кнопку «ок».
- Для более удобных звонков разместите иконки наиболее часто набираемых контактов непосредственно на основном экране.
- Исходя из того, что Вы сказали рекомендую обратить ваше внимание на эти модели…
- Вашим требованиям лучшим образом соответствуют вот эти две модели…
- Под ваше описание максимально точно подходят вот эти несколько моделей…
2.Дай возможность выбрать модель. Продавец предлагает выбрать модель, которую он будет демонстрировать первой, задавая вопрос покупателю:
- С какой модели начнем знакомство?
- Какую модель будете смотреть первой?
- Рекомендую начать просмотр с данной модели (та, которая дороже), потому что она наиболее соответствует вашим требованиям.
3.Передай товар покупателю в руки. Продавец снимает заинтересовавшую покупателя модель с витрины, включает ее и передает в руки покупателю, произнося фразу: «Пожалуйста, возьмите модель в руки!»
4.Расскажи о модели. Продавец рассказывает о тех свойствах и функциях товара, которые являются важными для покупателя, используя технику «Свойство - Выгода».
Пример:
- Как вы и хотели в этом смартфоне есть уникальная функция бесконтактной оплаты, которая обеспечит вам превосходную возможность оплачивать любые покупки без кошелька и карт на любом терминале оплаты.
-В данной модели имеется отличная камера 12 мп, со светодиодной вспышкой, что позволит вам делать шикарные фотографии в любое время суток, где бы Вы не находились.
5.Продемонстрируй функции. Покупатель держит товар в руках, продавец говорит покупателю, что нужно сделать, чтобы увидеть, как работают нужные Покупателю функции. При необходимости продавец указывает рукой, что нужно нажать на телефоне и обучает Клиента максимально полезно использовать устройство.
Пример: -Чтобы воспользоваться фотокамерой вам необходимо просто выбрать значок с изображением фотоаппарата, навести камеру на объект съемки и нажать кнопку «ок».
- Для более удобных звонков разместите иконки наиболее часто набираемых контактов непосредственно на основном экране.
Дополнительный этап
Подведение к покупке
Как только сказано последнее слово презентации, не ждите реакции Клиента, он не знает, что презентация закончилась, переходи к алгоритму эффективного подведения к покупке.
Алгоритм подведения к покупке
Во время подведения к покупке, вы делаете коммерческое предложение Покупателю. Это очень важный психологический момент. Успешность предложения зависит от вашей уверенности в себе и в том, что предлагаемый вами товар наилучшим образом подходит Покупателю.
В тот момент, когда вы закончили презентацию, а реакции Клиента «Беру!» нет, обычно возникает неловкая пауза, за время которой Клиент можете передумать покупать «здесь и сейчас». Для того чтобы не допускать подобной ситуации вы сразу после последнего слова презентации задаете один из вопросов:
-Вам нравится?
-Вас все устраивает?
-Оформляем покупку?
Если вы не уточнили ранее, обязательно узнайте на этом этапе наличие у Клиента нашей бонусной карты, задав вопрос:
У вас есть наша бонусная карта для «Особого клиента»? Оплачивать покупку будете бонусами или будете накапливать для следующей покупки?
Каждому Клиенту обязательно предлагаем сим – карту, не менее ПЯТИ аксессуаров и трех услуг (чехол, защитная пленка, наушники, карта памяти, АЗУ/СЗУ, настройки, страховку, дополнительную гарантию или другие товары). Не забудьте предложить гаджет и подарок, поднимающий настроение)
Алгоритм подведения к покупке
Во время подведения к покупке, вы делаете коммерческое предложение Покупателю. Это очень важный психологический момент. Успешность предложения зависит от вашей уверенности в себе и в том, что предлагаемый вами товар наилучшим образом подходит Покупателю.
В тот момент, когда вы закончили презентацию, а реакции Клиента «Беру!» нет, обычно возникает неловкая пауза, за время которой Клиент можете передумать покупать «здесь и сейчас». Для того чтобы не допускать подобной ситуации вы сразу после последнего слова презентации задаете один из вопросов:
-Вам нравится?
-Вас все устраивает?
-Оформляем покупку?
Если вы не уточнили ранее, обязательно узнайте на этом этапе наличие у Клиента нашей бонусной карты, задав вопрос:
У вас есть наша бонусная карта для «Особого клиента»? Оплачивать покупку будете бонусами или будете накапливать для следующей покупки?
Каждому Клиенту обязательно предлагаем сим – карту, не менее ПЯТИ аксессуаров и трех услуг (чехол, защитная пленка, наушники, карта памяти, АЗУ/СЗУ, настройки, страховку, дополнительную гарантию или другие товары). Не забудьте предложить гаджет и подарок, поднимающий настроение)
Этап 4
Работа с возражениями
"Если двое всегда согласны между собой, значит, думает лишь один из них."
Когда речь заходит о трудностях в продажах, практически всегда на первом месте стоит проблема, связанная с возражениями клиента.
Ещё в давние времена люди, перед тем как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений.
Возражения – отличный инструмент в руках продавца, и с ними обязательно нужно уметь работать.
Ещё в давние времена люди, перед тем как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений.
Возражения – отличный инструмент в руках продавца, и с ними обязательно нужно уметь работать.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Основные возражения клиентов
и ответы на них
и ответы на них
Возражение "Это дорого"
Варианты ответов:
Варианты ответов:
- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
Возражение "Я подумаю"
Варианты ответов:
Варианты ответов:
- Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
Возражение "У конкурента дешевле"
Варианты ответов:
- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
5 шагов работы с возражениями
Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной продажи.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— Это китайский телефон. Качество плохое.
— Я вас понимаю. Вам важно быть уверенным, что телефон, которые вы собираетесь купить будет работать без нареканий и прослужит долгое время. Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если клиент выдает новое возражение, то просто делается ещё один круг по системе. Главное – это продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.
Типы клиентов и работа с возражениями
Красный тип. Несмотря на то, что клиенты доминирующего типа зачастую принимают спонтанные решения (в том числе под давлением продавца), им важно ощущать, что они сделали продуманный самостоятельный выбор: это не вы продали товар, а они его купили.
Желтый тип. Таким клиентам сложно принять окончательное решение. Не предлагайте им выбор из нескольких вариантов — подберите оптимальный и продавайте именно его.
Зеленый тип. Людям такого типа необходимо время на раздумья, им нужно посоветоваться с коллегами и близкими. Вы можете показать им отзывы других клиентов и даже поделиться их контактами, если речь идет о крупной сделке.
Очень важно не давить на таких клиентов — иначе они закрываются, и шанс на продажу резко падает.
Синий тип. Прежде чем принять решение о покупке, такой клиент еще раз оценит все данные и критично подойдет к вашим аргументам. Предоставьте дополнительную информацию и дайте время на обдумывание.
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения!
Этап 5
Максимизация и завершение продажи
"Если продавец не завершает продажу, почему ему вообще кто-то платит заработную плату?"
Максимизация – это больше, чем просто предложение дополнительного товара. Это показатель вашей заботы о покупателе, способность предугадать потребности, которые могут возникнуть у Клиента в дальнейшем.
Дополнительные продажи необходимо делать грамотно и вовремя. Покупатель в этот момент должен не испытывать дискомфорта, а чувствовать, что дополнительный товар/услуга решит его проблему.
Дополнительные продажи необходимо делать грамотно и вовремя. Покупатель в этот момент должен не испытывать дискомфорта, а чувствовать, что дополнительный товар/услуга решит его проблему.
Чем можно максимизировать продажу?
#1 Чехол
Чехол для гаджета можно начать демонстрировать на этапе презентации самого гаджета. Делаем упор на оригинальные чехлы, рассказывая про преимущества по сравнению с универсальными. Уделяем внимание качеству материала, ощущениям от прикосновений. Обязательно даем гаджет в чехле покупателю в руки.
#2 Пленка
Рабочая фишка — при работе с женщинами обращаем их внимание на риск поцарапать экран сережками. Также можно рассказать про риски для телефона, если его положить в карман вместе с ключами. Обязательно упоминаем, что в случае падения защитное стекло может защитить экран, стоимость замены которого равняется половине цены всего гаджета.
Как Вы смотрите на то, что Ваш смартфон будет защищен от внешних воздействий: пыли, влаги и даже механических повреждений при помощи уникального комплекта защиты?
#3 Карта памяти
Используем хитрый вопрос — собираетесь ли вы использовать камеру. Ответ вполне очевиден — в 90% случаев да. Предлагая карты памяти, классифицируем их не по цене, а по размеру памяти, начиная с самой дорогой:
Вам карту памяти на 32 гигабайта или 16?
Если клиент говорит, что у него уже есть карта памяти, то обходим:
Рекомендую в новый телефон вставить новую карту памяти. В старой карте могут быть вирусы и файловый мусор.
#4 Аксессуары для автовладельцев
"Сергей, подскажите, вы автомобиль водите? У нас есть очень удобные магнитные держатели для мобильных телефонов. Они надежно фиксируются, крепко удерживают телефон даже на неровной дороге. Крепятся очень легко. Посчитаем?"
#5 Сим-карта
При предложении сим-карты очень важно задать правильные вопросы:
# 6 Настройки
Сергей, давайте настроим ваш…, чтобы вы смогли сразу начать пользоваться им. Услуга стоит всего… Давайте я расскажу, что входит в эту сумму
# 7 Иная продукция (книги, билеты, страхование, доп. гарантия и т.д.)
Александр, в нашем салоне вы можете приобрести билеты на концерты российских звезд первой величины. 20 мая Сергей Безруков приезжает, 26 мая концерт Успенской (смотрим на возрастную категорию, исходя из этого выбираем актуальные концерты), а 16 июня выступает Киркоров с новой программой, которая буквально пару дней назад с аншлагом прошла в Кремле. Хотите подробнее познакомиться с афишей?
Очень Важно продавая сопутствующие товары Клиенту, не забудь о его близких родственниках, родных и друзьях!
Если Клиент покупает телефон не для себя, узнай каким телефоном клиент пользуется сейчас и помимо сопутствующих товаров к покупке предложи доп. товары на телефон, которым клиент пользуется сейчас
Чехол для гаджета можно начать демонстрировать на этапе презентации самого гаджета. Делаем упор на оригинальные чехлы, рассказывая про преимущества по сравнению с универсальными. Уделяем внимание качеству материала, ощущениям от прикосновений. Обязательно даем гаджет в чехле покупателю в руки.
#2 Пленка
Рабочая фишка — при работе с женщинами обращаем их внимание на риск поцарапать экран сережками. Также можно рассказать про риски для телефона, если его положить в карман вместе с ключами. Обязательно упоминаем, что в случае падения защитное стекло может защитить экран, стоимость замены которого равняется половине цены всего гаджета.
Как Вы смотрите на то, что Ваш смартфон будет защищен от внешних воздействий: пыли, влаги и даже механических повреждений при помощи уникального комплекта защиты?
#3 Карта памяти
Используем хитрый вопрос — собираетесь ли вы использовать камеру. Ответ вполне очевиден — в 90% случаев да. Предлагая карты памяти, классифицируем их не по цене, а по размеру памяти, начиная с самой дорогой:
Вам карту памяти на 32 гигабайта или 16?
Если клиент говорит, что у него уже есть карта памяти, то обходим:
Рекомендую в новый телефон вставить новую карту памяти. В старой карте могут быть вирусы и файловый мусор.
#4 Аксессуары для автовладельцев
"Сергей, подскажите, вы автомобиль водите? У нас есть очень удобные магнитные держатели для мобильных телефонов. Они надежно фиксируются, крепко удерживают телефон даже на неровной дороге. Крепятся очень легко. Посчитаем?"
#5 Сим-карта
При предложении сим-карты очень важно задать правильные вопросы:
- Где живете?
- Как ловит оператор?
- Тормозит ли интернет?
- Тормозит ли приложение? Грузит видео? Может подвисает в середине
- Сколько тратите в месяц?
- Чем в основном пользуетесь, звонки или интернет?
- Звонки... - зачем тогда переплачиваете за интернет каждый раз?? Давайте сменим оператора?. Давайте поменяю тариф на более подходящий(можно продать настройки) и много других вопросов...
- Как Вы относитесь к возможность экономить на связи и интернете при помощи двух сим-карт в телефоне и специального тарифного плана?
# 6 Настройки
Сергей, давайте настроим ваш…, чтобы вы смогли сразу начать пользоваться им. Услуга стоит всего… Давайте я расскажу, что входит в эту сумму
# 7 Иная продукция (книги, билеты, страхование, доп. гарантия и т.д.)
Александр, в нашем салоне вы можете приобрести билеты на концерты российских звезд первой величины. 20 мая Сергей Безруков приезжает, 26 мая концерт Успенской (смотрим на возрастную категорию, исходя из этого выбираем актуальные концерты), а 16 июня выступает Киркоров с новой программой, которая буквально пару дней назад с аншлагом прошла в Кремле. Хотите подробнее познакомиться с афишей?
Очень Важно продавая сопутствующие товары Клиенту, не забудь о его близких родственниках, родных и друзьях!
Если Клиент покупает телефон не для себя, узнай каким телефоном клиент пользуется сейчас и помимо сопутствующих товаров к покупке предложи доп. товары на телефон, которым клиент пользуется сейчас
Завершение продажи. Особенности этапа.
Вера в себя, в продукт, в свою компанию помогает на любом этапе продаж, однако заключительный аккорд должен запомниться, оставить приятное впечатление, закрепить воспоминание о встрече. Только тогда покупатель вернется к нам и будет делать покупки снова и снова.
Как понять, что покупатель готов к покупке?
По каким сигналам можно понять, что покупатель готов приобрести товар и что пора от презентации и работы с возражениями переходить к кассе:
Задай покупателю мотивирующие к покупке вопросы: «Что вы выбрали?», «Могу отнести наушники на кассу?», «Что вы решили?».
Однако, есть вероятность так и не услышать заветное слово «беру». Часто мы слышим от покупателя «я подумаю».
Покупатель решил подумать – это может означать:
Чтобы понять истинные причины желания покупателя подумать, стоит без стеснения задать вопрос о намерениях. Можно спросить о наличии еще каких-либо вопросов по технологиям, какие сомнения остались, действительно ли покупателю нужно время или в чем вообще причина не делать покупку именно сейчас.
Методов завершить продажу существует множество. Вот несколько самых быстрых и простых способных подвести покупателя к покупке:
1. Метод прямой продажи. Прямо задай покупателю вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ: «Что вы выбрали?» «Пройдемте на кассу?» «Я вижу, вам эта модель понравилась, пройдемте на кассу?"
2. Альтернативный вопрос. Задай альтернативный вопрос – это самый распространенный и психологически комфортный способ завершения продажи. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы остановились на этой модели (1) или на этой (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета чехол, белого или черного?», «Как будете оплачивать: наличными или по карте?», «Вы готовы сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».
3. Искусственный дефицит товара или времени. Скажите покупателю, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра. Либо, если товар из лимитированной коллекции, обязательно сообщите об этом покупателю.
В завершении продажи обязательно:
Делаем комплимент выбору клиента. "Вы сделали хороший/отличный/ правильный/ замечательный выбор!"
Это поможет человеку избежать вопросов: «Может, надо было еще посмотреть? Может было где-то дешевле/лучше?»
Благодарим за покупку именно в нашем магазине. "Благодарим за покупку именно в нашем магазине"
Даем визитку и листовку с информацией об акциях, и приглашаем прийти вновь.
С помощью визитки довольный клиент не только вернется к вам сам, но и отправит к вам друзей.
"Ждем Вас снова в Магазинах MS.Phone!"
Название Компании произносим обязательно, для того, чтобы «заякорить» положительные эмоции именно с нашей Компанией, и тогда за следующей порцией счастья от покупки, клиент придет получать в наш магазин без доли сомнения.
Как понять, что покупатель готов к покупке?
По каким сигналам можно понять, что покупатель готов приобрести товар и что пора от презентации и работы с возражениями переходить к кассе:
- покупатель начинает самостоятельно подталкивать продавца к завершению, предлагая жестами упаковать товар или указывая в сторону кассы;
- перестает задавать вопросы о качествах и характеристиках продукта и условиях использования;
- наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможности доставки;
- покупатель может неторопливо и задумчиво что-то продумывать, хотя до этого был активен.
Задай покупателю мотивирующие к покупке вопросы: «Что вы выбрали?», «Могу отнести наушники на кассу?», «Что вы решили?».
Однако, есть вероятность так и не услышать заветное слово «беру». Часто мы слышим от покупателя «я подумаю».
Покупатель решил подумать – это может означать:
- что он будет думать на самом деле;
- что у него остались сомнения;
- возможно, он решил не покупать товар, но молчит об этом из вежливых побуждений;
- никак не может принять решение, хотя почти готов это сделать.
Чтобы понять истинные причины желания покупателя подумать, стоит без стеснения задать вопрос о намерениях. Можно спросить о наличии еще каких-либо вопросов по технологиям, какие сомнения остались, действительно ли покупателю нужно время или в чем вообще причина не делать покупку именно сейчас.
Методов завершить продажу существует множество. Вот несколько самых быстрых и простых способных подвести покупателя к покупке:
1. Метод прямой продажи. Прямо задай покупателю вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ: «Что вы выбрали?» «Пройдемте на кассу?» «Я вижу, вам эта модель понравилась, пройдемте на кассу?"
2. Альтернативный вопрос. Задай альтернативный вопрос – это самый распространенный и психологически комфортный способ завершения продажи. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы остановились на этой модели (1) или на этой (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета чехол, белого или черного?», «Как будете оплачивать: наличными или по карте?», «Вы готовы сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».
3. Искусственный дефицит товара или времени. Скажите покупателю, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра. Либо, если товар из лимитированной коллекции, обязательно сообщите об этом покупателю.
В завершении продажи обязательно:
Делаем комплимент выбору клиента. "Вы сделали хороший/отличный/ правильный/ замечательный выбор!"
Это поможет человеку избежать вопросов: «Может, надо было еще посмотреть? Может было где-то дешевле/лучше?»
Благодарим за покупку именно в нашем магазине. "Благодарим за покупку именно в нашем магазине"
Даем визитку и листовку с информацией об акциях, и приглашаем прийти вновь.
С помощью визитки довольный клиент не только вернется к вам сам, но и отправит к вам друзей.
"Ждем Вас снова в Магазинах MS.Phone!"
Название Компании произносим обязательно, для того, чтобы «заякорить» положительные эмоции именно с нашей Компанией, и тогда за следующей порцией счастья от покупки, клиент придет получать в наш магазин без доли сомнения.
